أصدر بنك المغرب العدد الثالث من سلسلة معلومات مفيدة حول العلاقات بين الأبناك والزبائن، خصصت لموضوع معالجة الشكايات.
ويقدم بنك المغرب في هذا الدليل (العلاقات بين الأبناك والبائن: معالجة الشكايات) الطرق الممكنة لتقديم الشكاية في حالة حدوث نزاع بين الزبون ومؤسسته الائتمانية.
ما هي المسطرة الواجب اتباعها في حالة تقديم شكاية ضد مؤسسة الائتمان؟
حدد بنك المغرب ثلاث طرق لتقديم شكاية ضد قرارات المؤسسات المعنية، بما في ذلك البنوك وشركات التمويل (شركات قروض الاستهلاك، شركات القرض الايجاري، شركات القرض العقاري، شركات تحصيل وشراء الديون، شركات الكفالة، أو شركات تمويل أخرى).
1- إيداع شكاية لدى مؤسسة الائتمان.
2- تقديم طلب وساطة للمركز المغربي للوساطة البنكية.
3- رفع الشكاية إلى بنك المغرب كملاذ أخير. الزبون مدعو لاحترام الترتيب المشار إليه لتتم معالجة شكايته على أحسن وجه.
الطرق الثلاث لتقديم الشكاية هم مؤسسة الائتمان، والمركز المغربي للوساطة البنكية، وبنك المغرب.
كيف يتصل الزبون بمؤسسته البنكية؟
يتصل الزبون بمؤسسته البنكية، عبر الهاتف، وإن لزم الأمر الذهاب إلى الوكالة من أجل طرح مشكلته، في محاولة لفهم ما يجري. أحيانا تكون بعض التفسيرات كافية لحل المشكل.
إذا لم تفض المقابلة الشفوية مع الوكالة إلى نتائج مرضية، يمكن تقديم شكاية كتابية :
– إما بايداعها أو بارسالها مقابل إشعار بالاستلام إلى المصلحة المركزية المكلفة بمعالجة وتتبع الشكايات بالمؤسسة.
– أو بايداعها لدى أي وكالة أو فرع تابع للمؤسسة مقابل وصل الاستلام
– أو بإرسالها عبر القنوات الرسمية للمؤسسة وخاصة من خلال الفضاء المخصص لهذا الغرض في موقعها الالكتروني أو في تطبيق الهاتف النقال.
تتوفر المؤسسة على أجل :
– 10 أيام عمل للتصريح بعدم قبول الشكاية.
– 40 يوم عمل لمعالجة الشكاية وتقديم الرد عليها.
في حالة تمديد أجل معالجة الشكاية، يتعين على المؤسسة إبلاغ الزبون بذلك. إذا لم يتلق هذا الأخير ردا على شكايته من مؤسسته الائتمانية، وإذا لم يكن راضيا على جواب مؤسسته الائتمانية يمكنه الاتصال بالمركز المغربي للوساطة البنكية.
ما هو المركز المغربي للوساطة البنكية؟
تم تأسيس المركز المغربي للوساطة البنكية سنة 2014 بمبادرة من بنك المغرب، وتتمثل مهمته في إمكانية تسوية النزاعات القائمة بين الزبائن ومؤسسات الائتمان بشكل ودي ومجاني.
كيف يتم تقديم الشكاية للمركز المغربي للوساطة البنكية؟
– إما عبر زيارة الموقع الالكتروني للمركز المغربي للوساطة البنكية www.cmmb.ma وتحميل استمارة الشكاية عبر النقر على رابط « اللجوء إلى الوساطة – طلب الوساطة ».
– أو بارسال الشكاية بواسطة البريد إلى العنوان التالي: المركز المغربي للوساطة البنكية، ملتقى شارع الحسن الثاني، وشارع احمد توكي 20080 الدار البيضاء.
– أو البريد الالكتروني إلى عنوان المركز المغربي للوساطة البنكية cmm@cmmb.ma.
– أو بايداع الملف بمقر المركز المغربي للوساطة البنكية بالعنوان: تقاطع شارع الحسن الثاني، وشارع احمد توكي 20080 الدار البيضاء.
وبالنسبة للمقاولات يمكنها إيداع الملف لدى شباكي المركز المغربي للوساطة البنكية المتواجدان في مقر الاتحاد العام لمقاولات المغرب، وغرفة التجارة لجهة الدار البيضاء – سطات.
يتوفر المركز المغربي للوساطة البنكية على أجل 8 أيام عمل للتصريح بعدم قبول الشكاية، و30 يوم عمل لدراسة ملف الشكاية والادلاء برأيه في الموضوع، فيما يتوفر الزبون على أجل 10 أيام ليقرر قبول الحل المقترح في إطار الوساطة أو رفضه.
يجوز للمركز تمديد الأجل إذا تعلق الأمر بنزاع معقد، ويتعين على المركز إشعار الزبون بقرار تمديد الآجال. لا يتدخل الوسيط إذا كان الموضوع معروضا على أنظار القضاء.
متى يمكن للزبون اللجوء إلى بنك المغرب؟
يمكن اللجوء إلى بنك المغرب بعد استنفاد كافة وسائل تقديم الشكاية المتاحة له على مستوى مؤسسته البنكية، والمركز المغربي للوساطة البنكية.
يجب أن يقدم الزبون كافة الوثائق الثبوتية اللازمة لدراسة شكايته وتحليلها طبقا للمقتضيات القانونية والتنظيمية المعمول بها.
كيف يمكن الاتصال ببنك المغرب ؟
– بداية، ينبغي تحميل وملأ الاستمارة المتوفرة في بنك المغرب: www.bkam.ma وذلك بالنقر على رابط « الخذمات المقدمة للعموم – معالجة شكاية زبائن الائتمان ».
– إما إيداع الملف مباشرة لدى أقرب فرع لبنك المغرب.
– أو ارسال الملف عبر البريد إلى العنوان التالي: بنك المغرب، مديرية الاشراف البنكي، مصلحة تتبع الشكايات الخاصة لزبناء مؤسسات الائتمان، القطب المالي للدار البيضاء، الطابق 24، التجزئة 57، البيضاء – أنفا، الحي الحسني.
– أو إرسال الملف عبر البريد الالكتروني، إلى العنوان التالي: reclamations_clientele@bkam.ma .
لا يتدخل بنك المغرب إذا كان الموضوع معروضا على أنظار القضاء.
من المستحب تسوية النزاع وديا بدل سلك مساطر طويلة ومكلفة أمام المحاكم.
